如何讓患者的每一條訴求都成為醫院改進服務的“金點子”?如何變被動處理投訴為主動提升質量?郴州市第一人民醫院（以下簡稱“市一醫院”）給出的答案是：構建以高頻次、多層次、跨部門深度討論為核心的投訴管理閉環機制。這套機制正推動醫院投訴處理從“解決個案”向“系統治理”轉變，確保患者投訴“件件有回音、事事有著落”。

層級清晰織密管理網

為徹底打通投訴處理“堵點”，變被動響應為主動改進，市一醫院建立了覆蓋全時域、全層級的投訴分析討論機制。

●每周：全院晨會，所有醫療區共同參與，匯報新發投訴案例，確保信息全院共享，第一時間掌握新動態并同步明確處理辦法，防止問題發酵。

●每月：召開專項投訴分析會，黨委辦公室、辦公室、紀檢監察室、醫務部、護理部、人力資源部、行風辦、宣傳部、門診部等九大核心管理部門共同參與，對上月投訴案例進行集中討論、精準定級（一至四級）與分類（醫療/服務/咨詢等），深入剖析根源；

●每季度：則在醫院全院周會上，匯報上一個季度的投訴情況綜合分析，從宏觀層面審視趨勢、聚焦共性、評估成效，為醫院管理決策提供堅實依據。

科室聯動精準落地

分析討論的成果關鍵在于轉化為行動。市一醫院要求每個被投訴科室（或被投訴人所在科室），在投訴處理完結后一周內組織深入討論，分析原因，提出整改建議，并持續追蹤整改效果，確保措施真正落地見效。

閉環追蹤問效于實

如何驗證整改是否到位?醫院建立了雙重驗證機制：一方面依靠科室自身在日常工作中持續觀察措施執行與效果；另一方面，醫院派出專門小組定期或不定期深入科室問詢、檢查，實地了解改善措施的落實情況及實際效果，聽取一線真實反饋。

從多部門深度討論分析，到科室針對性整改落實，再到效果追蹤驗證，最終將經驗教訓反哺管理流程，市一醫院成功構建了投訴管理的嚴密“閉環”。

閉環發力，服務進階

這套以“多部門深度協同討論”為核心引擎的閉環機制，顯著提升了投訴管理效能。周會快速響應、路徑清晰；月會精準剖析、有的放矢；科室整改追蹤源頭解決；季度復盤核查螺旋上升，切實實現“解決一個問題、堵塞一個漏洞、優化一項流程”。這不僅顯著提升了投訴處理的效率和質量，更將患者訴求有效轉化為服務流程優化的持續動力。

從“一事一議”到“系統治理”，市一醫院通過高頻次、多層級、跨部門的深度討論機制，將投訴管理從單純的糾紛處理末端，升級為推動醫療服務質量持續改進的前端動力源。這不僅是管理方式的優化升級，更是醫院踐行“以人民為中心”、讓患者聲音真正驅動服務提升的堅實步伐。（鄺昱菁）