“以前在門診遇到問題，常不知道該找誰。現(xiàn)在每層樓都掛上了‘樓層長’公示牌，名字、電話、職責清清楚楚，按提示聯(lián)系，問題解決快多了！”在郴州市第一人民醫(yī)院（以下簡稱“市一醫(yī)院”）中心醫(yī)院，患者劉大爺指著墻上醒目的公示牌，滿意地分享新體驗。這份便捷與安心，正是該院以精細化管理提升患者就醫(yī)感受的創(chuàng)新實踐——“樓層長制”帶來的變化。

責任上墻，服務更透明

為提升門診服務效能與患者體驗，市一醫(yī)院積極探索精細化管理，今年初創(chuàng)新推出“樓層長制”。該制度借鑒網(wǎng)格化管理理念，為門診2至5樓每層配備專屬“樓層長”，并通過統(tǒng)一公示牌，將責任人信息與職責公開展示，讓服務責任精準“定位”到每一層。

公示牌就是“服務指南”

“樓層長制”的核心在于責任透明化與響應高效化。經(jīng)過遴選，7名骨干擔任“總樓層長”和“分樓層長”，覆蓋門診各層。懸掛于各樓層顯眼位置的樓層長公示牌（含姓名、電話、職責），是患者尋求幫助的“明白卡”和“聯(lián)絡站”。

樓層長的核心使命是：

當好“管家”：負責樓層整體環(huán)境、秩序、安全與設施，主動巡查，及時處理問題。

暢通“協(xié)調”：作為樓層內診室與相關科室的固定聯(lián)絡點，高效疏通跨部門協(xié)作的“堵點”，保障診療流程順暢。

快速“響應”：對樓層突發(fā)事件（如設備故障、秩序維護等），第一時間協(xié)調資源處置。

直通“訴求”：接收并快速響應患者咨詢、求助與合理訴求。

便民看得見：找人易、辦事快

“樓層長制”及公示牌的推出，顯著提升了服務可及性：

找人一目了然：公示牌明確“誰是負責人”，患者遇到問題即可快速找到溝通渠道。

辦事路徑縮短：明確責任人減少推諉，問題解決鏈條縮短，響應更快。

環(huán)境更有保障：精細管理使診室運行、秩序維護、隱患排查更及時到位，營造更安心舒適的就診空間。

溝通更有預期：公開的責任信息，讓患者和醫(yī)護人員清楚知道“有事該找誰”“反饋有回應”，增強服務確定性與信任感。

小牌子撬動大服務

“樓層長制”及公示牌，是市一醫(yī)院踐行“以病人為中心”，在精細化管理上的創(chuàng)新突破。通過“責任上墻”，讓服務直達“最后一米”，變“被動等待”為“主動擔責”，變“模糊管理”為“精準響應”。這不僅是管理優(yōu)化，更是提升患者就醫(yī)便捷度與滿意度的有力行動。

從“一站式服務中心”整合多項業(yè)務，到“樓層長制”精準覆蓋每一層，市一醫(yī)院正以一項項“微創(chuàng)新”，疏通服務堵點，提升服務溫度。未來，醫(yī)院將持續(xù)深耕細節(jié)，讓便捷、高效、有溫度的服務貫穿就醫(yī)全程，守護百姓健康！（鄺昱菁）