將原本分散的消化內科、肝病科、肝病科住院部肝纖維化檢查、胃腸外科、肝膽外科、肛腸外科門診集中調整至原眼科門診區域（該區位置靠近內鏡中心，方便患者就近做胃腸鏡檢查），眼科門診則調整至耳鼻喉頭頸外科、整形美容診療區，減少患者往返奔波之苦；對患者免費開設肺結節—肺癌多學科門診，由來自相關專業領域的至少三名專家協同合作，提高對肺結節良惡性鑒別的準確率，實現肺癌的早診早治，最大程度地保障患者的生命健康；嚴格落實急會診制度，急診科邀請專科會診，專科醫生必須在10分鐘內到場，醫務部通過大數據監測及會診評價平臺反饋，凡未及時會診的一律嚴肅處理，確保急會診的及時和質量……

一項項涉及門急診布局及流程再造新舉措的推出，是郴州市第一人民醫院（以下簡稱“市一醫院”）針對市委第二巡察組在巡察中發現的問題，以即知即改、立行立改的堅定態度，全力為群眾解決就醫過程中的堵點、痛點、難點的實際行動。為讓百姓就醫更便捷高效，市一醫院打破傳統的內科、外科、專科檢查分離的布局模式，以“系統”為單位、以“疾病”為中心，以患者為中心，大力實施門急診布局及流程再造工程，全力提高門急診綜合服務能力，提升門急診患者就醫體驗。

在流程上做“減法”

以疾病為中心整合患者看診需求

“盡管當下醫學領域劃分了多個學科及亞專科，但對于患者來說，患者自身就是一個整體，針對其疾病的治療往往需要各個專科的合作。”市一醫院黨委書記劉向儒告訴記者，“以腹痛為例，患者根本就不知道究竟是要去看消化內科、胃腸外科，還是肝膽外科，他可能需要一個科室一個科室的去做排查。”讓患者少跑路，在一個診區內完成內外科等多個相關學科的診療，避免看病當天“暈頭轉向”，提升就醫效率，自今年起，市一醫院門診部突破傳統科室界限，以“系統”為單位、以“疾病”為中心重構門診布局，縮短患者因同一疾病輾轉不同樓層、專科、檢查科室的路程與時間，“一站式”解決患者看診需求。

重構布局以疾病發生的器官、系統為依據劃分診療區，盡可能將專科相關檢查安排至同一診療區，在不影響患者正常就診的前提下，分階段實施。截至目前，門診五樓已被調整為腹部疾病診療區和眼、耳鼻喉、整形美容診療區，門診四樓調整為婦科、產科、泌尿外科和男科診療區，門診三樓調整為心臟、胸部疾病診療區，門診二樓調整為外科診療區和運動系統疾病診療區。

按照人體系統分診區，在最大限度方便患者的同時，也便于相關科室醫生在第一時間進行多學科聯合（mdt）診療，為患者提供最優診療方案。市一醫院院長方力介紹說，隨著門診量的日益增多，門診疑難病、復雜疾病亦同步增加，單一的專科處理難以全面診斷病情，為解決這類門診疑難病癥患者就診的困難和不便，節約患者時間，讓患者少跑彎路，2020年，醫院改傳統的個體式、經驗式診療模式為現代的小組協作、決策模式，開始設立多學科聯合（mdt）門診。如今，多學科聯合（mdt）門診建立了肺結節、甲狀腺結節、乳腺結節、癲癇、帕金森、淋巴瘤、頭頸部腫塊、卵圓孔未閉等8個多學科聯合門診專家團隊，通過相關專家的“一站式”服務，讓患者疾病診斷更明確，為患者制訂最佳的個體化診療方案。

在急救上做“乘法”

竭盡全力守護患者生命

在飛來橫禍中身受重傷、食物中毒導致器官衰竭、突發心梗腦梗生命垂危、因腦出血而命若懸絲……沒有提前告知，不可能擇期手術，只有快速接手、快速診斷、快速決斷、快速救治，這，就是市一醫院急診科每一天要面對無數次的生死搶救，這，也是最能體現一家醫院救治實力的前沿陣地。

如何在這一場場生死競速中，練就如兵醫者，來之能戰，戰之能勝?

暢通急救“綠色通道”。能救人，是醫療實力的根本體現；先救人，是改善醫療服務的根本原則。“繳費不著急，咱們先救命要緊！”2024年11月15日起，在以往“先搶救后付費”的基礎上，市一醫院率先實施急診“先診療后付費”服務模式，解決急診救治費“絆腳石”難題，暢通急救“綠色通道”，最大程度縮短患者救治等待時間，提升救治效率，為急危重癥、重點人群加速救治起跑第一公里。并探索構建院前、院內急危重癥救治“三通三聯”一體化救治模式，“三通”即救護車、手術室、重癥監護室暢通急診綠色通道，“三聯”指連通院前醫療機構、基層醫療衛生機構、醫院間的搶救綠色通道。

強化“五大中心”建設。近年來，市一醫院以卒中中心、胸痛中心、創傷中心、危重孕產婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心五大中心建設為抓手，促進了醫院臨床實踐、醫療管理向規范化、系統化、流程化、標準化邁進。五條救治通道的建立，實現了從院前急救、基層轉診到院內多學科聯合診治流程的暢通，為周邊心腦血管疾病患者、創傷患者、危重癥孕產婦和危重癥新生兒打造了一張生命救治網絡。“卒中中心派遣神經內科專科醫生在急診科值班，必須第一時間為卒中患者會診，實施溶栓處置。創傷中心患者由院前預警后，相關專科醫生需要提前到急診科等候會診，第一時間聯合多學科制定診療、手術治療方案，如有必要直接進入手術室，確保患者得到及時救治。”急診科主任何德劍說，這些逐步建立的流程規范，旨在貫徹執行“患者不動專家動”的急診診療服務理念。

加強質量管理。樹立一切以病人為中心思想，嚴格落實首診負責制，要求科室醫護人員以高度的責任心和同情心對待每一個病人，并實行迅速、準確、有效地救治，全心全意地為病人服務。對疑難危重病人立即請上級醫師診視或急會診，做到誰首診誰負責。醫務部每日對急診科收治患者的情況進行督查，對違反以上患者收治規定的按照醫療核心制度進行處罰，并予以全院通報；定期開展質控分析會，由分管院領導組織定期召開卒中中心、創傷中心、胸痛中心質控分析會，急診科定期召開科室質量安全分析會，對典型案例，異常數據進行總結分析，指出存在的問題，提出整改措施，不斷完善優化診療流程，持續改進。

增強風險意識。嚴格落實各項規章制度，加強各項規章制度的培訓學習，確保各項制度得到落實，明確崗位職責和操作規程，確保醫護人員在日常工作中能夠嚴格按照規定執行，減少操作失誤和安全隱患；加強團隊建設，定期組織急診科醫護人員參加風險防范培訓，通過案例分析、模擬演練等方式，提高醫護人員對醫療風險的識別和應對能力，并通過團隊建設活動，增強團隊凝聚力和應急處理能力。

在服務上做“加法”

多元化提升患者就醫獲得感

11月2日，78歲的李大爺獨自來到市一醫院就診。門診一站式服務中心導診護士快步上前，對他進行風險評估和分級管理：“患有冠心病、高血壓，行動不便，需要護士‘陪伴就醫’。”導診護士隨即帶領李大爺來到自助掛號繳費機前掛號開始就診。

圍繞“一切為了患者，一切服務患者，患者滿意就是我們追求目標”，門診一站式服務中心整合門診服務、醫保、醫務、預約服務、財務咨詢等多種服務功能，一站式解決患者就診中遇到的問題，為患者提供全過程優質、高效、便捷、安全的綜合服務。

“護士，我最近覺得胸口疼，還有點咳，該掛哪個科?”市一醫院急診科的分診臺前，護士孫琳接過患者李阿姨的身份證經過智慧急診預檢分診云平臺掃描自動獲取患者身份信息，輸入患者生命體征、主訴……根據一系列客觀標準，判斷該患者為“四級患者”。“您收好身份證，直接到急診內科候診就行了。”不到三分鐘，孫琳就把這次分診有條不紊地完成了。

為加快分診效率，縮短患者等候時間，醫院引入智慧急診預檢分診云平臺。改系統通過優化信息化“二次分診”流程，對急診候診患者進行病情再評估，確保每一位患者都能得到及時、準確的救治。對于復診患者，系統通過數據調取即可快速完成預檢分診，進一步提升了就診效率。

信息化賦能，讓診療更便捷。為改善就醫秩序，縮短門急診患者非醫療等候時間，醫院先后引進自助報到機、取藥報到機，升級換代自助掛號繳費機、自動發藥機等設備，全面升級電子叫號系統，通過不斷完善規則和增加相關功能，實現精準叫號看診，確保有序就診。借助各項智能化設備，醫院支持手機微信、支付寶預約掛號、繳費、醫保結賬等，開通門診電子病歷、檢驗檢查結果、云影像查詢等功能，并積極開展互聯網醫院線上咨詢、問診、購藥、護理等服務，自今年起，市一醫醫院全面推行檢查檢驗集中預約、分時段預約等服務，運用人工智能等手段提升預約診療精準度。

就診進入高端數字化時代，那么，不精通電子產品操作的老年人如何跨越鴻溝?“醫院通過門急診布局及流程重構積極拓展各項適老化服務。”分管院領導劉俊介紹，在門急診大廳，設有愛心座椅、老年患者優先窗口等。以導醫臺為中心，形成區域化的門診助老服務點，由專人專崗負責，可為老人提供就診咨詢、預約號源、檢驗檢查報告查詢、輪椅、拐杖、老花鏡等服務。對于無親屬陪護的80歲以上高齡老人，有專人提供陪同服務，確保老人院內就診順暢、安全。目前，門急診患者就診流程涉及的多個科室已經形成了完整的助老服務鏈條。

如今，醫院門診部抽血室、服務中心免費為有空腹抽血、低血糖等有需要的患者提供“愛心糖果”，以防止低血糖發生；為遠道而來、就診未結束的門診患者在門診大廳準備午間小憩躺椅，緩解就醫過程中的疲勞；急診科推出“迎陪送”的主動化服務模式，確保患者從踏入急診科起便有導診接待，并全程提供無縫隙、無障礙的服務；暢通就醫綠色通道，為老、弱、殘、孕、軍人等特殊人群設立優先窗口、母嬰室、愛心候診椅及專用衛生間。伴隨著越來越多的服務“加法”，患者就醫的獲得感也越來越多。

“以實際行動亮明對巡察反饋問題整改的堅定態度，既要找準癥結，精準施策，靶向治療，也要舉一反三，形成巡、改、行的良性互動，推動醫院診療水平和醫護人員服務意識、服務態度和服務水平大大提升，有力彰顯巡察利劍的震懾作用。”市一醫院黨委書記劉向儒說。（郴州日報）